Skapa starkare kundupplevelser

Omnichannel som verkligen funkar

Kundresan är sällan linjär. Dina användare kan möta ditt varumärke via webbplatser, appar, sociala medier och fysiska butiker. Kanske till och med samtidigt. Att lyckas skapa en konsekvent och sammanhängande upplevelse över alla kanaler kan vara avgörande. En framgångsrik strategi handlar om att alla delar i företaget drar åt samma håll och levererar ett enhetligt budskap.

Se till att etablera en hubb för ditt innehåll som marknad, sälj och support enkelt hittar och kan använda. När allt material ligger samlat i ett gemensamt CMS kan du använda samma kampanjbilder och texter i e-post, webb och app utan att riskera olika tonalitet i olika kanaler. Med ett headless CMS som till exempel Sanity gör du detta möjligt.

CRM- och analysverktyg möjliggör att se hur kunder rör sig mellan olika kanaler. Med det som hjälp kan du analysera aktivitet och dra slutsatser över vilka insatser som behövs i respektive kanal. Koppla ihop ditt CMS med exempelvis HubSpot (om du inte även använder det som CMS) så gör du det möjligt att enkelt justera innehåll för olika målgrupper och deras beteende.

Om du även har en fysisk butik kan personalen använda samma CRM-information för att ge kunder relevanta rekommendationer.

Kundrelationer som är personliga på riktigt

Digitala upplevelser kan anpassas i realtid efter varje användares unika beteende och behov. Detta kan bidra till starkare relationer, mer relevanta erbjudanden och ökad konvertering. Likna detta vid butikspersonal som känner igen en återkommande kund och vet vad hen gillar. Du kan använda AI för att känna igen mönster och kundtyper för att med det som grund ge personliga förslag vid rätt tillfälle. Det kan till exempel handla om att ge rekommendationer på produkter baserat på tidigare besök eller köp.

Det kanske inte är det lättaste att pricka rätt vid första försöket. Det här kräver både strategiska beslut om verktyg och processer, som tydliga riktlinjer för dataskydd och transparens.

Här kommer också marketing automation in i bilden. Baserat på vad besökarna gjort tidigare på din webb kan du agera och presentera personligt och därmed också mer relevant innehåll. Om en kund tidigare laddat ner en guide om hållbarhet, visa relaterade artiklar eller webinarier nästa gång de besöker sajten.

Säkerställ bara att datainsamlingen är GDPR-kompatibel och förklara varför informationen används. Det handlar om ärlighet och transparens.

Innehåll som är interaktivt

Kunder förväntar sig mer än statiska webbsidor och textbaserade gränssnitt. Interaktiva lösningar som AR, visualiseringar av produkter och personliga dashboards kan göra upplevelsen mer engagerande och bidra till lojalitet och högre konvertering.

Precis som en butik som tillhandahåller smakprov eller en prova-på-hörna som lockar kunder att stanna längre, kan interaktivitet hålla användare kvar på sajten och ge ett lyft för varumärket.

Börja enkelt och testa med små interaktiva element. Mindre animationer och subtila visuella svar på klick kan göra upplevelsen mer levande.

Prioritera lösningar som ger både engemang och mätbar affärsnytta. Gamification är exempel på när affären kan få en boost av att lägga in mindre tävlingsmoment i användarupplevelsen.

Självbetjäning som imponerar

Kunder vill ha snabba och effektiva svar utan att behöva kontakta kundtjänst eller en säljare. De vill kunna göra sin efterforskning på egen hand. Den största delen av dagens köpresa görs innan man tar kontakt med en säljare.

Portaler för självbetjäning och AI-chattar kan förenkla för dina besökare, samtidigt som de också avlastar supporten. Rätt utfört leder detta gärna till högre kundnöjdhet. Det handlar om att prioritera rätt kanaler och implementera automation smart.

Se till att tillhandahålla digital självservice för alla dina besökare, både befintliga kunder och de som är på väg att bli. Använd insikter från din data för att prioritera vilka investeringar som gör mest skillnad och optimera upplevelsen för användarna så att den blir så enkel som möjligt.

Ständig optimering

Kundupplevelse är inte något som blir färdigt. Behov och beteenden förändras och då behöver också tjänsterna göra det. Genom att följa och analysera din data och justera små saker ofta skapar du upplevelser som alltid känns aktuella och relevanta för både kunder och för affären.

Det här ställer krav på dina verktyg. Har du möjlighet att analysera kunddata i realtid så kan du också uppdatera informationen direkt med omedelbara resultat. Låt insikter styra vägen framåt och basera beslut på data i stället för magkänsla.

Att skapa kundupplevelser som verkligen överträffar förväntningarna kräver strategi, data och kreativitet. Genom analys och smart utveckling kan du bygga digitala upplevelser som stärker relationer och driver tillväxt till affären.