Förstå kunden och deras mål

Grunden till allt är kundförståelse. Varför vill din kund ta kontakt med dig? Hur kommer kunden i kontakt? Vilken information har hen tagit till sig innan kontakten? Hur många gånger och via vilka kanaler sker besöken, och av vilken anledning?

En stor del av köpresan sker idag utan direkt kontakt med en säljare. Besökare är vana vid att själva ta till sig information och vill ta kontakt först när de själva har tillräckligt underlag för ett beslut. Den moderna köparen är betydligt mer insatt än vad man kanske är van vid från tidigare.

Det här kommer sig både av förändrade beteenden, men också att gruppen beslutsfattare inom B2B är i en stor förändring. 70% av alla B2B-köpare idag är Millennials eller Gen Z. De tillhör en grupp som är vana vid att ta till sig av information på helt andra sätt än tidigare generationer. Mer digitalt och mer socialt.

Det här kan ställa krav på annan utformning och paketering än vad du kanske har idag.

Börja med att:

• Kartlägga kundresan: Identifiera alla touchpoints där någon kommer i kontakt med dig och ditt företag, från första besöket på webbplatsen till nästa besök och återkommande interaktioner.
• Dela upp dina målgrupper: Olika kunder har olika behov. En typ av besökare kan vara i behov av teknisk dokumentation. En annan efter prislistor. Båda dessa kan kräva olika paketering och uttryck. Ta reda på behoven och gruppera efter respektive målgrupp. På så sätt kan du styra innehåll efter intresse och behov. 
• Sätt tydliga mål och mätvärden: Vad betyder framgång och vad är ett möjligt lead? Genom att definiera vad du vill att målgrupperna ska uppnå och koppla mätvärden till detta kan du också följa upp om insatserna går i rätt riktning.

Skapa användarcentrerade tjänster

Med större kundförståelse kommer också möjligheten att identifiera verkligen behov. Och med den kunskapen ges också möjligheten att lösa faktiska problem hos dina målgrupper. Detta behöver i sin tur göras på ett enkelt och intuitivt sätt.

Om användarupplevelsen är otydlig och krånglig riskerar användarna att tappa intresset. Därmed kan också relationen försvagas. Du behöver paketera lösningar och verktyg på sätt som användaren faktiskt uppskattar. Och ofta handlar det om enkelhet och tydlighet.

Tjänster som är krångliga och svåra att förstå och använda är mer av en otjänst än något som skapar värde.

Tänk framför allt på att:

• Designa för enkelhet: Användargränssnittet ska vara logiskt och tillgängligt. Undvik överflödiga funktioner som inte skapar värde.
• Testa och lyssna på dina användare: Samla kontinuerligt in feedback. Små justeringar kan ge stora effekter över tid.
• Bygg vidare över tid: Ta reda på vilka funktioner och vilket innehåll som kan ge nytta på sikt. Hur kan du ta ett befintligt verktyg och göra det ännu mer användbart? Du behöver inte alltid bygga nytt. Att vidareutveckla och förädla något befintligt ger ofta större värde.

Använd teknik som stöder långsiktighet

Men att skapa väl fungerande tjänster handlar också om rätt val av teknik. Det kan nämligen vara skillnad mellan en satsning som snabbt blir föråldrad och en satsning som växer med dina kunder. 

Gör val som inte målar in dig i ett hörn. Se till att kontinuerlig förbättring och vidareutveckling är möjlig och att eventuell integration med andra system går att genomföra om behovet skulle uppstå. Headless CMS eller modulära lösningar gör det enklare att utveckla, anpassa och integrera med andra system medan en stabil plattform med färdiga funktioner för innehåll, e-handel eller personalisering kan vara rätt väg om behoven är andra.

Tips längs vägen:

• Välj plattform med framtiden i åtanke: Gör medvetet och välgrundat val av teknisk lösning. Utgå från behov och förutsättningar baserat på intern organisation som ram för beslut. 
• Automatisera där det ger värde: Personliga rekommendationer, notifieringar och rapportering kan ge bättre upplevelse och ökat engagemang.
• Mät, analysera och förbättra: Samla in och använd data. Verktyg som Google Analytics, HubSpot, Semrush, Ahrefs eller liknande kan hjälpa dig att identifiera mönster, följa beteenden och prioritera förbättringar. Med denna typ av information kan du kontinuerligt optimera tjänsten och fokusera på rätt saker.

Checklista för starka kundrelationer

Vi har tagit fram en checklista som du kan använda för att säkerställa att dina initiativ bygger relationer och inte bara funktioner.

Listan innehåller drygt 50 punkter indelad i olika svårighetsgrad för att du enkelt ska komma i gång och vidare.

Få tillgång till listan genom att ange din e-postadress i formuläret nedan.