5 minuter
"Webbplatsen är gammal och svårarbetad."
"Informationen stämmer inte längre."
"Vårt CMS begränsar oss."
"Vi känner oss frånsprungna av AI-utvecklingen."
Det är vanliga utgångspunkter när företag börjar diskutera en ny webbplats, ett nytt CMS eller en annan digital plattform. Ofta finns det goda skäl att göra en förändring.
Men det finns en fråga som är minst lika viktig som vilken teknik man ska välja: Vad vill vi att investeringen ska förändra?
Det är lätt att utgå från det man har idag och låta problemen där styra nästa steg. En plattform har blivit svår att arbeta med. Innehållet speglar inte längre verksamheten. Nya behov har tillkommit. Ett nytt system eller en ny webbplats kan i det läget framstå som ett naturligt nästa steg.
Men ett teknikbyte förändrar inte automatiskt det som ligger runt tekniken.
Om organisationen fortsätter att arbeta på samma sätt, om information fortfarande hanteras i separata delar av verksamheten och om uppföljningen ser ut som tidigare, finns det en risk att den nya lösningen bara blir en ny version av den gamla.
Det betyder inte att man ska undvika större digitala investeringar. Ibland är ett plattformsbyte helt rätt. Men det bör vara en del av en större förändring – inte bara en förändring i sig.
Börja därför i verksamhetens behov och se sedan vilken förändring som krävs. Det kan handla om att ge säljarna bättre underlag inför ett kundmöte, förstå vad kunder faktiskt efterfrågar eller göra det enklare för kunder att hitta information och utföra ärenden själva.
Projektets verkliga kostnad
Ett nytt projekt har en tydlig kostnad. Det finns en budget, ett antal konsulter, en tidsplan och en investering som förväntas ge effekt. Men den synliga projektkostnaden är bara en del av projektets totala kostnad.
När en organisation bygger om sin webbplats eller byter plattform behöver verksamheten lägga betydande tid på projektet. Medarbetare ska prioritera behov, fatta beslut, skapa och kvalitetssäkra innehåll, testa lösningar och delta i utvecklingsarbetet.
Det här är nödvändigt för att projektet ska bli bra, men det tar tid från det arbete som verksamheten annars skulle ha gjort. Nya idéer får vänta på den nya plattformen, innehåll som borde uppdateras skjuts på framtiden och andra förbättringar prioriteras bort eftersom organisationen redan har fullt upp med det stora projektet.
Det uppstår en paradox: man investerar för att utveckla sin digitala verksamhet, men under själva projektet bromsar den löpande utvecklingen in.
Det här är inte ett argument mot stora projekt, men det är ett argument för att väga in verksamhetens egen tid och den uteblivna utvecklingen när man bedömer projektets verkliga kostnad.
Det finns också en annan risk. När så mycket ska göras samtidigt blir det lockande att passa på: ny plattform, ny design, nytt innehåll, ny struktur och nya funktioner.
Var och en kan vara motiverad, men tillsammans växer projektet snabbt i omfattning. Och ju större projektet blir, desto längre blir vägen till nästa förändring.
Effekten sitter inte i tekniken.
Från projekt till löpande utveckling
Men en digital plattform som bara förvaltas riskerar att gradvis hamna efter. Verksamheten förändras, kundernas behov förändras och nya möjligheter uppstår.
Därför behöver det löpande arbetet också handla om att förstå vad som fungerar, vad som inte fungerar och vad som är värt att förändra.
Hur använder kunderna de digitala kanalerna? Fastnar de och i så fall var? Vilken information efterfrågar de? Vad behöver säljorganisationen veta?
När ett större projekt är klart och arbetet går över i förvaltning skiftar fokus lätt till daglig drift, innehåll och att lösa problem när de uppstår. Det som riskerar att glömmas bort är det kontinuerliga förbättringsarbetet.
Analys och mätning behöver därför bli en del av själva utvecklingen. Inte en rapport som tas fram efter lansering och glöms bort, utan ett underlag för att avgöra vad som bör utvecklas härnäst.
Vad ska bli bättre – för vem – och hur vet vi att det faktiskt blev bättre? När den frågan är tydlig blir det också lättare att prioritera. En ny funktion som ingen använder kanske inte är särskilt viktig. En liten förändring som sparar hundratals timmar om året kan vara betydligt mer värdefull.
Investeringar som ger effekt
En ny plattform kan vara rätt investering. En ny webbplats kan vara nödvändig. Ibland behöver tekniken bytas ut för att verksamheten ska kunna utvecklas vidare.
Det är lätt att se en ny plattform, en ny webbplats eller en ny funktion som resultatet av investeringen. Men det är egentligen bara vad som har levererats.
Den verkliga effekten uppstår när investeringen leder till en förändring i verksamheten.
Det kan handla om bättre underlag för sälj, en bättre förståelse för vad kunder efterfrågar, färre manuella arbetsmoment eller enklare självservice för kunderna.
Vilken effekt som är relevant beror på verksamhetens behov. Poängen är att effekten behöver vara tydlig innan man bestämmer vad som ska byggas.
Checklista inför nästa digitala investering
-
Börja med verksamhetens behov
Utgå från vad som behöver bli bättre för kunderna och verksamheten. Inte från vilken teknik ni vill byta till.
-
Definiera vilken effekt ni vill skapa
Bestäm vad investeringen faktiskt ska leda till. Det kan vara bättre säljsupport, bättre kundinsikt, ökad självservice eller mindre manuellt arbete.
-
Se hela kostnaden
Räkna inte bara på projektbudgeten. Ta också hänsyn till verksamhetens egen tid och den utveckling som riskerar att stanna upp medan projektet pågår.
-
Separera det som måste göras nu
När ett stort projekt startar är det lätt att samtidigt vilja göra om plattform, design, innehåll och funktioner. Prioritera det som verkligen behöver förändras och låt resten utvecklas senare.
-
Planera för tiden efter lansering
En ny plattform är början på nästa fas, inte slutet på arbetet. Säkerställ att det finns ansvar, arbetssätt och resurser för kontinuerlig utveckling.
-
Använd data för att prioritera
Följ upp hur kunder och verksamhet faktiskt använder de digitala lösningarna. Låt analys och mätning hjälpa er att avgöra vad som ska utvecklas härnäst.
-
Se systemen som en helhet
Utgå från vilken information som behöver kunna användas och av vem. Alla system behöver inte ersättas eller integreras, men informationen behöver kunna flöda där den skapar nytta.
-
Välj teknik sist
När behov, effekt och arbetssätt är tydliga blir det lättare att avgöra om lösningen är en ny plattform, vidareutveckling av den befintliga eller något däremellan.
Vad händer sen?
Vad händer när projektet är klart? Används informationen bättre? Har det blivit enklare för kunderna att hitta information och lösa sina ärenden själva?
Och framför allt: har arbetssättet förändrats så att vi kan fortsätta förbättra det vi har?
Det är där den verkliga effekten av en digital investering avgörs.
Kanske behöver nästa investering inte börja med frågan om vilket CMS vi ska välja eller vilken ny teknik vi behöver.
Den kan börja med något betydligt enklare: Vad behöver vi göra bättre för våra kunder och vår verksamhet, och vad behöver förändras för att vi ska kunna göra det?
Insikter för dig som leder digital utveckling
Ibland är svaret en ny plattform. Ibland är svaret att utveckla den vi redan har.
Det är inte tekniken i sig som skapar effekten. Det är vad verksamheten gör med den.
Andreas Ronder
Digital affärsutvecklare och strateg. Lång erfarenhet av digital produktutveckling och att skapa affärs- och användarnytta i digital tjänster.
