Från att berätta om företaget till att hjälpa kunden

En vanlig utmaning vi ser är att digitala lösningar byggs utifrån organisationens perspektiv snarare än kundens.

Det är förståeligt. Företag vill visa upp sin kompetens, sina produkter och allt som gör dem unika. Men kundens utgångspunkt är ofta en annan.

De besöker inte en webbplats för att förstå hur organisationen är uppbyggd. De vill hitta svar på sina frågor, lösa ett problem eller avgöra om företaget är rätt partner för dem.

Skillnaden kan verka liten, men den påverkar hela upplevelsen. Ett internt perspektiv leder ofta till webbplatser där:

• organisationens struktur styr navigationen
• produkter och tjänster presenteras utifrån företagets logik
• innehåll fokuserar på vad företaget vill berätta

Ett kunddrivet perspektiv utgår i stället från:

• vilka frågor kunderna har
• vilka beslut de behöver fatta
• vilken information de behöver i olika delar av kundresan
• hur nästa steg kan bli enklare

Den bästa digitala lösningen är därför inte alltid den som berättar mest om företaget. Det är den som hjälper kunden att komma vidare.

Vad kännetecknar en bra digital partner?

Att välja en digital partner handlar inte bara om att hitta någon som kan utveckla en webbplats. Det handlar om att hitta en partner som kan förstå verksamhetens mål, identifiera rätt möjligheter och omsätta insikter till en digital lösning som skapar verkligt värde.

Förståelse för nuläge

Det arbetet börjar med att förstå nuläget och skapa en tydlig målbild. Vad fungerar idag och vad fungerar inte? Det handlar inte bara om vad som kan förbättras utan varför det behövs.

Det kan handla om frågor som:

• Vad vill organisationen uppnå?
• Vilka målgrupper är viktigast?
• Vilka behov har kunderna?
• Vilken roll ska webbplatsen eller plattformen ha i kundresan?
• Hur används webbplatsen idag?
• Vilka insikter finns i befintlig data och användarnas beteenden?
• Vilka styrkor finns och var finns förbättringsmöjligheterna?

Skapa en prioriterad roadmap

Digital utveckling innehåller nästan alltid fler möjligheter än organisationen har tid och resurser att genomföra. Därför behövs en tydlig riktning och planering framåt.

En roadmap hjälper organisationen att prioritera bland annat:

• vilka insatser som ger störst effekt
• vad som behöver göras först
• vilka beslut som behöver fattas
• hur utvecklingen kan ske stegvis

Målet är inte att planera allt för all framtid. Snarare att skapa en gemensam riktning som gör det enklare att fatta rätt beslut över tid.

Digital utveckling handlar inte alltid om att börja om

En vanlig missuppfattning är att digital utveckling alltid innebär att bygga en ny webbplats eller byta plattform.

I många fall finns det redan en fungerande grund. Utmaningen är i stället att förstå vad som begränsar den digitala upplevelsen idag och vilka förbättringar som ger störst effekt.

Det kan handla om att:

• göra information enklare att hitta
• förbättra kundresan
• skapa tydligare vägar till konvertering
• utveckla innehåll som bättre möter kundernas behov
• förbättra struktur, prestanda eller tekniska möjligheter

Ibland är lösningen en ny plattform. Ibland handlar det om att vidareutveckla det som redan finns.

Det viktiga är inte att bygga om för sakens skull. Det viktiga är att skapa den digitala lösningen som bäst stödjer verksamhetens mål.

Tre saker att tänka på när du väljer digital partner

Att välja partner för en ny webbplats eller digital plattform är ett viktigt beslut. Lösningen ska ofta fungera under många år och påverkar både kundupplevelsen, interna arbetssätt och verksamhetens möjlighet att utvecklas.

Det är därför viktigt att inte bara utvärdera vad en leverantör kan bygga. Den viktigaste frågan är hur väl partnern förstår vad organisationen faktiskt behöver bygga – och varför.

Välj en partner som börjar med affären

En bra digital partner börjar inte med råd kring funktioner, plattformar eller tekniska lösningar. Den börjar med frågor som:

• Vad ska den digitala lösningen bidra till?
• Vilka målgrupper är viktigast?
• Hur ser kundresan ut?
• Hur ska framgång mätas?

Teknik och design är viktiga delar, men de behöver komma efter förståelsen för problemet som ska lösas.

Välj en partner som kan kombinera strategi och genomförande

En vanlig utmaning i digital utveckling är glappet mellan strategi och verklighet. En analys eller roadmap leder inte till resultat i sig. Värdet uppstår när insikterna omsätts till konkreta förbättringar.

Därför är det värdefullt att välja en partner som förstår hela kedjan:

• strategisk riktning
• användarupplevelse och design
• innehåll och struktur
• teknisk utveckling
• analys och vidareutveckling

Strategi och utveckling behöver hänga ihop från början.

Välj en partner som tänker långsiktigt

En digital plattform blir aldrig helt färdig. Behoven förändras, kunderna förändras och tekniken utvecklas. Därför behöver webbplatsen kunna förbättras över tid.

En långsiktig digital partner hjälper organisationen att följa upp resultat, identifiera förbättringsmöjligheter och prioritera nästa steg.

En stark digital partner är därför inte nödvändigtvis den som presenterar flest funktioner eller den senaste tekniken. Det är den som hjälper organisationen att fatta bättre beslut – före, under och efter utvecklingen.

Från affärsambition till digital upplevelse

När vår kund Petson kontaktade oss handlade uppdraget om mer än att utveckla deras digitala närvaro. Ambitionen var att bli en pålitlig partner för djurägare – inte bara ytterligare en försäkringsgivare.

För att lyckas behövde man skapa trygghet, tydlighet och förtroende i situationer som ofta är känslomässigt viktiga för kunden. I alla kanaler och delar av verksamheten – inklusive de digitala.

Tillsammans arbetade vi med att skapa en sammanhängande upplevelse som omfattade varumärkesidentitet, kundresa, webbplats och mobilapp.

En central utmaning var att balansera verksamhetens behov med användarnas förväntningar. Petson behövde kunna kommunicera komplex information om exempelvis sjukdom, skador och långsiktig vård, samtidigt som upplevelsen skulle kännas enkel, tillgänglig och trygg.

Det krävde en genomtänkt strategi för hur information presenterades, hur användaren guidades genom olika steg och hur digitala kanaler kunde stötta både relation och konvertering.

Det är ett exempel på varför digital utveckling behöver börja med förståelse. När man vet vilken upplevelse man vill skapa och vilket värde den ska bidra med blir det också enklare att fatta rätt beslut kring design, teknik och vidareutveckling.

En digital satsning lyckas inte för att den använder den senaste tekniken eller har flest funktioner. Den lyckas när den löser rätt problem för rätt målgrupp och samtidigt hjälper verksamheten att nå sina mål.

Därför är valet av digital partner avgörande. Den bästa partnern hjälper organisationen att förstå nuläget, skapa en tydlig riktning och omsätta strategin till en digital lösning som fortsätter skapa värde över tid.